Una nueva #VISION18 en el Soporte a Usuarios
Participamos en el Congreso VISION18 de itSMF aportando un nuevo enfoque de CX (Customer eXperience) al servicio de soporte a usuarios
El pasado jueves 25 de octubre, Israel García Real, Director de Sector Telco y Marketing en Inycom, participó en Congreso Nacional VISION 18 organizado por itSMF en Madrid. Durante su ponencia bajo el título “Técnicas y Métricas del Customer Experience aplicadas al soporte de usuarios”, los asistentes pudieron descubrir un nuevo enfoque en los Servicios de Soporte a Usuarios.
Un nuevo punto de vista: Los usuarios cómo clientes
Bajo la premisa de que el Soporte a Usuarios es algo absolutamente necesario en una empresa pero que su impacto directo en la cuenta resultados es relativo y encima es percibido como un “gasto” por muy eficiente que se ejecute el servicio, Israel propuso un cambio de enfoque para alinear el servicio de soporte al negocio y dotarlo de un mayor valor añadido.
Para ello, el cambio de visión y la transformación de la propuesta de valor deben basarse en tres aspectos fundamentales: conseguir un cliente más contento, esto es Customer Centric, el uso de datos y KPI’s para entender mejor el negocio, hablamos de Data Centric, y por último, la Omnicanalidad es decir, el uso de nuevos canales más eficientes y mejor percibíos por los usuarios.
“A través de herramientas de Customer Experience (CX) podemos conocer, y fortalecer de nuevo, las relaciones con nuestros clientes/usuarios”, expuso nuestro compañero Israel García.
Lo importante es la aplicación de una metodología que rediseñe el servicio
Durante la ponencia uno de los aspectos destacados por Israel fue que “no hablamos de Tecnología o de Software” sino de una metodología que nos permita reformular el servicio desde tres enfoques: Desing Thinking + Procesos + Personas con las que diseñar de nuevo el servicio empezando por comprender mejor al usuario, y en base a ello la definición, ideación, prototipado y testeo final del servicio.
En este sentido, Israel hizo hincapié en el Mapa de Empatía como un impresionante ejercicio para no solamente conocer lo que el usuario dice sino lo que piensa, oye, siente o ve, que en la mayoría de las ocasiones suelen ser completamente diferentes entre sí.
Los KPIs que describen la satisfacción y el comportamiento del cliente
Por tanto, dado que comprender al usuario es fundamental, ¿cómo conseguirlo? Los indicadores son la principal fuente de información para diseñar eficazmente la Metodología y por este motivo, Israel finalizó con un breve repaso a los principales KPI’s y sobre todo a tres de ellos:
- NPS: Recomendación potencial del servicio
- CSAT: Expectativas Vs. Realidad
- NES: Lealtad basada en el esfuerzo
Antes del agradecimiento a los asistentes, Israel concluyó explicando un proyecto de éxito desarrollado por Inycom en una conocida multinacional en la cual se redefinió completamente el servicio (nueva propuesta de valor). En este caso, no se trataba de reducir las llamadas de los usuarios sino que se pretendía fomentarlas y, bajo un modelo relacional, conseguir un mayor engagement.